Piliečių aptarnavimas Lietuvos viešosiose įstaigose
Tikslas – supažindinti su piliečių aptarnavimo LR įstaigose teisiniu reglamentavimu, aptarnavimo modeliais bei praktika.
Uždaviniai: 1. Pristatyti bei analizuoti teisės aktus reglamentuojančius aptarnavimą.
2. Aptarti piliečių aptarnavimo praktikas, problemas LR įstaigose.
3. Nagrinėti „vieno langelio“ modelio taikymą LR įstaigose.
4. Nagrinėti konfliktiškų piliečių aptarnavimą LR įstaigose.
Svarbu žinoti: teisės aktus reglamentuojančius aptarnavimą LR viešojo administravimo įstaigose (Svarbiausia Vyriausybės nutarimas (2002.09.25). Piliečių ir kitų asmenų administravimo ir kitose institucijose aptarnavimo tvarka. Įstaigų vidaus aptarnavimo bruožus. Aptarnavimo tvarką LR įstaigose: Vilniaus ir Kauno savivaldybėse, Sodroje, Darbo biržoje ir aptarnavimo pertvarkos neatlikusiose įstaigose. Atkreipkite dėmesį į: organizavimą, struktūrą, resursus, naujoves, atitikimą vadybiniams aptarnavimo modeliams.
Piliečių aptarnavimo teisinis reglamentavimas Lietuvos viešosiose įstaigose
Teisės aktai reglamentuojantys informavimą LR valstybinėse įstaigose
Konstitucija 25 str. „Žmogui neturi būti kliudoma ieškoti, gauti ir skleisti informaciją. […] Pilietis turi teisę įstatymo nustatyta tvarka gauti valstybės įstaigų informaciją apie jį.
33 str. „Piliečiams laiduojama teisė kritikuoti valstybės įstaigų ar pareigūnų darbą, apskųsti jų sprendimus.
Visuomenės informavimo įstatymas. Reguliuoja klausimus susijusius su informacijos teikimu. Įstaymas numato teisę gauti informaciją iš valstybinių institucijų: „…turi teisę susipažinti su oficialiais valstybės bei savivaldybių dokumentais, išskyrus tuos dokumentus, kurie yra susiję su valstybės paslaptimis“. Be to, įstatymas įpareigoja valstybės bei savivaldybių institucijas teikti gyventojams informaciją. (12 str.)
Vietos savivaldos įstatymas Principai (str. 4.): gyventojų dalyvavimas tvarkant viešuosius savivaldybės reikalus, veiklos skaidrumas (viekla aiški ir supratama gyventojams, sudaromos sąlygos gauti paaiškinimus), bendruomenės bei atskirų gyventojų interesų derinimas; viešumas ir reagavimas į gyventojų nuomonę (gyventojai ar jų atstovai turi teisę susipažinti su savivaldybės institucijų priimtais sprendimais, gauti viešus ir motyvuotus atsakymus į pareikštą nuomonę apie savivaldybės institucijų veiklą).
Teisės gauti informaciją iš valstybės bei saldybių įstaigų įstatymas Nustatyta, teisės gauti informacija tvarka, bei šios teisės įgyvendinimo tvarka. Remiantis šia tvarka kiekviena įstaiga privalo parengti informacinį leidinį ar kitokiu būdu skelbti informaciją.
Teisės aktai reglamentuojantys konsultavimą
Viešojo administravimo
įstatymas Įpareigoja viešojo administravimo institucijas tartis „dėl administracinio reglamentavimo sprendimų, susijusių su bendrais teisėtais visuomenės interesais ir turinčią svarbią reikšmę didelei gyventojų bendruomenės daliai. Turi konsultuotis (suinteresuotų asmenų sueigose, apklausose, viešai skelbiamuose susirinkimuose ir kitais nuomonių išaiškinimo būdais) su atitinkamos srities interesais atstovaujančiomis organizacijomis, o įstatymų nustatytais atvejais – ir su gyventojais.
Teisės aktai susijusių su piliečių aptarnavimu ai reglamentuojantys konsultavimą
Valstybės tarnybos įstatyme Etikos princpai (teisingumas, pagarba žmogui ir valstybei , padorumas, nešališkumas, atsakomybė, viešumas, pavyzdingumas).
LR Vyriausybės nutarimas (2002.09.25). Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešo administravimo ir kitose institucijose aptarnavimo tvarka. Tikslas – biurokratizmo sumažinimas, biurokratinių kliūčių panaikinimas.
Piliečių aptarnavimas – veikla apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į instituciją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai ir asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenimis
Pavyzdinė tvarka.
Įstaigų aptarnavimo vidaus taisyklės Tikslas –
Vyriausybės nutarimas (2002.09.25). Piliečių ir kitų asmenų administravimo ir kitose institucijose aptarnavimo tvarka.
Vadovaujantis pavyzdine tvarka, valstybės tarnautojams bei kitiems darbuotojams draudžiama:
• atsisakyti aptarnauti asmenis,
• nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo.
Elementai
• kiekvienos institucijos vadovas, vadovaudamasis naująja asmenų aptarnavimo tvarka, turi užtikrinti, kad institucijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat per vietos radiją televiziją spaudą ar institucijos intemeto tinklalapyje būtų paskelbta aptarnavimo tvarka bei už tai atsakingi asmenys.
• Institucijoje, matomoje vietoje, turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.
• Institucijos vadovo kompetencijai priklauso ir asmenų aptarnavimo institucijoje laiko nustatymas.
• “. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone, taip pat gali būti įvedamos asmenų aptarnavimo kortelės, kuriose iš anksto nurodomas aptarnavimo laikas ir vieta, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuris aptarnaus asmenį, pareigos, vardas ir pavardė. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnavimo tarnyba (aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas) privalo apie tai įspėti asmenį.
• Siekiant taupyti asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų laiką, institucijose gali būti įsteigta speciali asmenų aptarnavimo telefonu tarnyba su išskirtine telefono linija ir lengvai įsimenamu telefono numeriu. Arba paskirtas konkretus žmogus, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu.
Aptarnavimas telefonu:
Sąvoka: Aptarnavimas telefonu – asmens išklausymas, jo prašymo esmės išsiaiškinimas, informacijos apie klausimo sprendimo procedūrą suteikimas, kompetentingų nagrinėti ir spręsti rūpimą klausimą darbuotojų pavardžių, telefonų, darbo (priėmimo) laiko nurodymas.
Kas?
• Siekiant taupyti asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų laiką, institucijose gali būti įsteigta speciali asmenų aptarnavimo telefonu tarnyba su išskirtine telefono linija ir lengvai įsimenamu telefono numeriu
• Arba paskirtas konkretus žmogus, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu.
Kaip?
• Valstybės tarnautojas skambinantiesiems privalo trumpai ir suprantamai paaiškinti apie galimus keliamos problemos sprendimo būdus, suteikti reikalingą informaciją.
Taisyklės:
pageidaujama pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;
prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;
pasistengti iš karto atsakyti į klausimą prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
Siūloma:
• specialius padalinius -„vieno langelio” aptarnavimo tarnybas. „Remiantis pavyzdine aptarnavimo tvarka, „vieno langelio” tarnyboje turėtų būti numatytas asmenims patogus tarnybos darbo laikas, matomoje vietoje įrengtas stendas apie institucijos padalinius ir jų vadovus, įėjimas į tarnybą pritaikytas neįgaliems ir pagyvenusiems žmonėms. Taip pat turėtų būti laukiamasis, kuriame pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui. Be to, tarnyboje dirbtų tik tokie valstybės tarnautojai ar darbuotojai, kurie geba kvalifikuotai aptarnauti asmenis“.
• Jeigu nėra, tai „asmenys aptarnaujami institucijos padaliniuose pagal jų kompetenciją
Sąvoka: Paslauga – piliečių, besikreipiančių į Savivaldybę, aptarnavimas, jų prašymų ir skundų priėmimas, informacijos apie Savivaldybės veiklą teikimas telefonu ir tiesiogiai bendraujant.
Prašymų ir skundų registravimo tvarka:
tvarkoje detaliai įvardijamas jų registravimas, nagrinėjimas, sprendimų įforminimas ir’ apskundimas.
Procedūros:
Priėmimas
institucijos nagrinėja tik tvarkingai ir įskaitomai lietuvių kalba parašytus ir pareiškėjo pasirašytus rašytinius prašymus bei skundus.
Tai pat pareiškėjas turi nurodyti savo vardą, pavardę, telefono numerį bei tikslų adresą kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą.
Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti „vieno langelio” aptarnavimo tarnyboje ar bet kuriame kitame institucijos padalinyje, turi būti užregistruoti, o asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti registracijos kortelė ar spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.
Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti institucijos padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją.
Perdavimo tvarką nustato institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo.
Informavimas priėmus ir tolimesni žingsniai:
informuoja pareiškėja raštu (jei dokumentas gautas raštu) apie tai, kad prašymo ar skundo nagrinėjimas gali užsitęsti ilgiau kaip 30 darbo dienų dėl komisijos sudarymo, posėdžio sušaukimo ar dėl kitų organizacinių priemonių;
persiunčia prašymus ar skundus žemesnėms pagal pavaldumą institucijoms, jeigu jos turi juos nagrinėti. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo;
persiimčia prašymus ar skundus kompetetingai institucijai, jei nėra įgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų.
Sąvoka: Pareiškėjas – asmuo, įteikęs ar atsiuntęs Savivaldybei rašytinį prašymą ar skundą.
Skundų nagrinėjimas (Viešojo administravimo įstatymo 3 procedūra):
ją atliekanti viešojo administravimo institucija apklausia pareiškėją ir suinteresuotuosius;
prireikus gali atlikti faktinių duomenų patikrinimą vietoje arba reikalauti papildomos informacijos, kad priimtų sprendimą.
Numatomi valstybės ar savivaldybės tarnautojo nusišalinimo ar nušalinimo nuo dalyvavimo administracinėje procedūroje ir procedūros sustabdymo (jei administracinis sprendimas gali pakeisti procedūroje nedalyvaujančių asmenų teisinį statusą) atvejai.
Valstybės ar savivaldybės tarnautojas, atlikęs administracinę procedūrą, surašo raštišką teikimą ir perduoda jį institucijos vadovui sprendimui priimti.
Administracinė procedūra baigiama (ne vėliau kaip per 10 dienų nuo teikimo gavimo dėl administracinio sprendimo datos) priėmus sprendimą dėl prašymo patenkinimo ar dėl jo atmetimo ir informavus apie tai pareiškėją ar kitą suinteresuotą asmenį.
Jeigu pareiškėjas nesutinka su: priimtu sprendimu dėl jo prašymo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą institucijos vadovui, arba paduoti skundą Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui
Kokybės vertinimas:
Reguliariai nagrinėti ja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoti anoniminę asmenų apklausas.
Įstaigų Vidaus aptarnavimo tvarka
o Remiasi vyriausybės nutarimu (du tipai vienos perrašomos, kitos keičiamos ir tobulinamos).
o Numatoma aptarnavimo tvarkos organizavimas t.y. atsakingi padaliniai, numatomos jų funkcijos, prodcedūros pvz. Aptarnavimo Kauno miesto savivaldybėje tvarkos aprašas:
13. Administracijos direktorius, vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 20 straipsnio nuostatomis, nustato asmenų aptarnavimo padalinyje laiką.
16. Atvykę į Savivaldybę asmenys aptarnaujami pagal kompetenciją Priimamajame ar kituose Administracijos padaliniuose. Čia asmenims suteikiama informacija apie jiems rūpimų klausimų sprendimo procedūrą. Už asmenų aptarnavimą atsakingi Priimamojo ir kitų Administracijos padalinių vadovai arba jų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai.
Kokybės vertinimo mechanizmas:
51.2. ar jiems patogus Savivaldybėje nustatytas priėmimo laikas;
51.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;
51.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;
51.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;
51.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;
51.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių Savivaldybė ėmėsi jų klausimams spręsti.
52. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.
53. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.
Problemos apklausų duomenimis:
Vilniaus savivaldybė
2004 m. apklausa.
1 lentelė. Vilniaus gyventojų apklausa: Kokius reikalus Jums teko tvarkyti Vilniaus miesto Savivaldybėje? Kokius reikalus Jums teko tvarkyti rajono seniūnijoje?
Savivaldybė Proc. (N=178) Rajono seniūnija Proc.
(N=259)
1. Darbo, verslo klausimai 23 1. Buities klausimai 34
2. Būsto, nuosavybės klausimai 19 2. Dokumentų tvarkymas 15
3. Buities klausimai 12 3. Būsto, nuosavybės klausimai 12
4. Žemės, statybų klausimai 10 4. Kompensacijos, socialinės pašalpos 11
5. Kompensacijos, socialinės pašalpos 9 5. Aplinkos priežiūra 8
6. Dokumentų tvarkymas 8 6. Socialinės paslaugos 5
7. Socialinės paslaugos 7 7. Žemės, statybų klausimai 4
8. Aplinkos priežiūra 3 8. Darbo, verslo klausimai 2
9. Asmeniniai klausimai 3 9. Asmeniniai klausimai 2
10. Transporto klausimai 1 Nenurodė 8
Nenurodė 8
Pasitenkinimas:
Daugiau nei pusė apklaustų Vilniaus miesto gyventojų, kuriems yra tekę tvarkyti reikalus rajono seniūnijoje, buvo patenkinti klausimų sprendimu (49 proc. – patenkinti, 5 proc. – labai patenkinti). Nepatenkinti liko 45 proc. (29 proc. – nepatenkinti, 16 proc. – visiškai nepatenkinti).
2004 m., lyginant su 2003 m. patenkintų įvairių klausimų sprendimu Vilniaus miesto savivaldybėje dalis padidėjo 8 proc..
Aptarnavimas savivaldybėse
Atsakomybė ir organizavimas:
Vilnius
Struktūra:
Vilnius („Vieno kontakto“ modelis)
Kaunas
Novacijos aptarnavime
Vilnius
2004 m. Savivaldybė įdiegė vieno langelio klientų aptarnavimo modelį, kurio tikslai
• sukurti veiksmingą paslaugų kokybės vadybos sistemą;
• užkirsti kelią galimybei interesantui tiesiogiai bendrauti su sprendimus priimančiu tarnautoju;
• kad interesantų poreikiai būtų tenkinami efektyviai ir operatyviai.
Kaunas
2005 m. Savivaldybė įdiegė vieno langelio klientų aptarnavimo modelį pagrindiniame savivaldybės pastate.
Informacijos poskyrio sukūrimas
Vilnius
Savivaldybės nuomone ir statistiniais duomenimis:
• Lanksti aptarnavimo sistema taupo gyventojų laiką;
• Interesantų aptarnavimo skyriuje per mėnesį vidutiniškai aptarnaujami 12 694 interesantai.
leidimų biuras per dieną vidutiniškai išduoda apie 127 leidimus ir priima apie 577 gyventojus. Iš jų net 11 proc. kreipiasi būsto klausimais, daug vilniečių (apie 8 proc. per dieną) kreipiasi į Savivaldybės archyvą dėl pažymų;
• Prašymai ir skundai priimami ir nustatyta tvarka registruojami IAS kompiuterinėse laikmenose. Taip užtikrinama, kad visi gaunami dokumentai būtų nuosekliai vykdomi;
• įdiegti modernią sistemą pasiteisino;
• Savivaldybėje įdiegta sistema vadinama moderniausia tarp Baltijos valstybinių institucijų bei viena progresyviausių visoje Europoje.
• Miesto valdžios darbas ir vilniečių aptarnavimas pagerėjo ir todėl, kad 2004 metais visi Savivaldybės padaliniai persikėlė į naują daugiaaukštį pastatą Konstitucijos prospekte. Visus padalinius sukėlus į vieną vietą, labai pagerėjo Savivaldybės vidaus kontrolė ir komunikacija, taip pat iš esmės pasikeitė gyventojų aptarnavimo sąlygos.
Vilnius
• 2005 m. balandį sukurtas naujas interesantų registravimo modelis – privačių
bendrovių architektai, dažnai derinantys projektinius dokumentus, gali gauti prisijungimo slaptažodžius ir registruotis per internetą. Iš viso leista prisijungti 198 asmenims. Tai gerokai
sutaupo gyventojų laiką – jiems nebereikia du kartus atvykti į Savivaldybę.
• Savivaldybė ruošiasi Įdiegti Savivaldybės kokybės vadybos sistemą, kuri apimtų ir skundų, gautų iš Savivaldybės aptarnaujamų klientų analizę, skaičius, sertifikacinio audito išvados, inspekcinio audito išvados
Aptarnavimas SODROJE
„Sodros“ Kauno skyriaus atvejis. „Sodra“ vykdydama klientų aptarnavimą vadovaujasi 2004 m. liepos mėnesį patvirtintu „klientų aptarnavimo standartu“.
Aptarnavimo standartas – klientams, kad pačios paslaugos būtų prieinamos visiems klientams; siekiama greito ir kokybiško klientų aptarnavimo ir norima užtikrinti reguliarų aptarnavimo kokybės ir teikiamų paslaugų vertinimą atsižvelgiant į klientų poreikius.
Naujovės
1. Iš dalies įgyvendintas „Vieno langelio“ principas.
2. Aptarnavimo standartai.
3. Aptarnavimo strategija.
Mieli klientai,
„Sodra“ dirba Jums. Mes įsipareigojame efektyviai, profesionaliai ir paslaugiai aptarnauti klientus, teikdami informaciją ir patarimus apie valstybinį socialinį draudimą, organizuodami teisingą duomenų apie draudėjus ir apdraustuosius tvarkymą bei socialinio draudimo išmokų skyrimą ir mokėjimą gavėjams.
APTARNAVIMO KOKYBĖ, KURIOS GALITE TIKĖTIS IŠ MŪSŲ
„Sodra“ įsipareigoja teikti kokybiškas paslaugas klientams:
• tinkamai rūpintis klientų aptarnavimo aplinka,
• užtikrinti klientams patogų darbo laiką,
• užtikrinti kultūringą klientų aptarnavimą,
• siekti trumpinti klientų laukimo eilėje laiką,
• užtikrinti kliento informacijos konfidencialumą ir saugumą,
• skirti ypatingą dėmesį klientams su negalia ar atvykusiems su mažais vaikais,
• užtikrinti objektyvų, visapusišką ir teisingą pretenzijų ir konfliktų sprendimą,
• teikti informaciją ne tik klientų aptarnavimo vietose, bet ir telefonu, elektroniniu paštu bei skelbti ją interneto svetainėje.
Kai atvyksite į „Sodrą“, stengsimės:
• priimti Jus kuo skubiau,
• paslaugiai ir pagarbiai elgtis su Jumis,
• kvalifikuotai suteikti Jums reikiamą informaciją,
• pateikus reikiamus dokumentus, greitai priimti sprendimus dėl Jūsų prašymo,
• operatyviai ištaisyti klaidas,
• nukreipti Jus į atitinkamą instituciją, jeigu klausimą sprendžia ne “Sodra”.
Šis „klientų aptarnavimo standartas“ yra rezultatas „Sodros“ (bendradarbiaujant su PHARE ekspertais) priimtos „klientų aptarnavimo strategijos“, kuria siekiama gerinti klientų aptarnavimą visuose organizacijos skyriuose. Strategijoje keliami uždaviniai atspindi orientaciją į klientą, nes jais siekiama užtikrinti, kad informacija apie organizaciją, jos teikiamas paslaugas ir aptarnavimą būtų prieinama visiems
Šios institucijos Kauno, šį „aptarnavimo standartą“ gali keisti Valdyba, atsižvelgdama į skundų ir atsiliepimų knygoje išdėstytas klientų pastabas.
Dokumento priėmimas rezultatai:
o Iš vienos pusės, su juo susipažinę darbuotojai yra labiau motyvuoti ir orientuoti siekti aptarnavimo kokybės ir stengtis dėl kliento, iš kitos pusės – yra darbuotojų, kurių darbo principai grįsti rigidišku požiūriu į klientą (į klientą žiūrima „iš aukšto“) ir tokių tarnautojų mąstymą išties sunku pakeisti.
o kol kas tai tėra vidaus tvarka, apie kurios egzistavimą klientai nėra informuoti, tačiau pritarė
o „Sodra“ aptarnaudama klientus naudoja bankinę talonų sistemą, kuri įgalina geriau vykdyti aptarnavimą, kadangi klientai nukreipiami pas jų klausimų esmę geriau išmanantį specialistą. Tokia sistema sudaro „vieno langelio“ įspūdį. Talonų sistema naudojama tik viename iš trijų „Sodros“ priimamųjų, taigi klientas dėl skirtingų reikalų vis dėlto turi kreiptis į skirtingų skyrių specialistus.
o Už sklandų aptarnavimą kiekviename skyriuje yra atsakingi tų skyrių vadovai, kurie vadovaujasi bendrais standartais.
Problemos
o „vieno langelio“ principo taikymas išties būtų patogus klientui: jam užtektų vienam tarnautojui išdėstyti visų savo reikalų esmę ir netektų vaikščioti pas skirtingus specialistus. Be to, toks aptarnavimo principas mažintų ir korupcijos galimybę. Vis dėlto tokio principo įgyvendinimas kol kas yra sudėtingas organizaciniu aspektu, juolab kad ir tarnautojų kompetencija turėtų būti išties platesnė, nes tektų išmanyti daug skirtingų teisės aktų.
o eilės klientų antplūdžių metu. Pažymėtina, jog papildomų darbuotojų samdymas šiuo atveju yra netikslingas, kadangi klientų srautai didesni tik sezoniškai (padidėjus sergamumui, ataskaitų pateikimo laikotarpiu ir pan.).
o Tarnautojų kompetencijos klausimams „Sodroje“ skiriamas didelis dėmesys. Vienu iš šios institucijos „klientų aptarnavimo strategijos“ prioritetinių veiksmų yra paslaugų teikimo ir aptarnavimo kultūros įgūdžių tobulinimas, reguliariai nustatant darbuotojų mokymų poreikį ir vykdant mokymus.
o Grįžtamajam klientų ryšiui užtikrinti institucijoje matomoje vietoje yra klientų atsiliepimų anketos, atsiliepimų kortelėms skirta dėžutė, klientai skatinami atsiliepimus pateikti ir elektroniniu paštu. Be to, patys darbuotojai yra skatinami teikti atsiliepimus ir pasiūlymus klientų aptarnavimo gerinimo klausimais.
o Kiekvienas specialistas turi elektroninio pašto adresą – klientai klausti ar pažymas užsisakyti gali ir šiuo būdu. Vis dėlto, atsakymų į tokias užklausas pateikimas yra kiekvieno tarnautojo sąžinės reikalas, kadangi nėra reglamentavimo dėl elektroninių atsakymų pateikimo terminų.
I. VIZIJA
Valstybinio socialinio draudimo fondo valdyba (toliau – Fondo valdyba) ir jos teritoriniai skyriai savo darbu sieks užtikrinti Lietuvos Respublikos įstatymų garantuojamą Lietuvos gyventojų socialinį saugumą, efektyviai valdydami piniginius išteklius ir nuoširdžiai bei tiksliai aptarnaudami klientus.
II. SĄVOKOS
Fondo valdyba – Valstybinio socialinio draudimo fondą administruojanti centrinė institucija, kuri koordinuoja, metodiškai vadovauja ir užtikrina Fondo valdybos teritorinių skyrių ir kitų Fondo valdybos įstaigų efektyvų ir kokybišką darbą bei jas konsultuoja;
Teritoriniai skyriai – tam tikroje Lietuvos Respublikos teritorijoje veikiantys Fondo valdybos padaliniai, kurių pagrindinis uždavinys – operatyvus Fondo lėšų tvarkymas, užtikrinant priskaičiuotų socialinio draudimo įmokų surinkimą ir išieškojimą į Fondo biudžetą, savalaikį ir teisingą socialinio draudimo išmokų paskyrimą ir mokėjimą gavėjams;
Klientai – Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos ir jos įstaigų draudėjai, apdraustieji, išmokų gavėjai, valstybinių bei kitų institucijų atstovai;
Paslaugos – Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos ir jos įstaigų teikiamos su valstybiniu socialiniu draudimu susijusios paslaugos.
III. TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Klientų aptarnavimo strategija išdėsto šiuos Fondo valdybos uždavinius, skirtus užtikrinti strateginio tikslo – gerinti klientų aptarnavimą – įgyvendinimą:
• Užtikrinti, kad informacija apie organizaciją, jos teikiamas paslaugas ir aptarnavimą būtų prieinama visiems klientams;
• Užtikrinti, kad paslaugos būtų prieinamos visiems klientams;
• Užtikrinti greitą ir kokybišką klientų aptarnavimą;
• Užtikrinti reguliarų vertinimą, kaip klientus tenkina aptarnavimo kokybė ir teikiamos paslaugos.
IV. STRATEGIJOS ĮGYVENDINIMAS
1 uždavinys: Užtikrinti, kad informacija apie organizaciją, jos teikiamas paslaugas ir aptarnavimą būtų prieinama visiems klientams.
1 uždavinio įgyvendinimo prioritetiniai veiksmai:
1. Atnaujinti ir standartizuoti teritoriniuose skyriuose ir elektroninėmis priemonėmis teikiamą klientams skirtą informaciją apie paslaugas;
2. Įdiegti informacijos teikimo klientams telefonu liniją;
3. Reguliariai stebėti ir analizuoti klientams teikiamos informacijos poreikį ir atitinkamai atnaujinti arba keisti informacijos turinį, formatą, kalbas, teikimo būdus.
2 uždavinys: Užtikrinti, kad paslaugos būtų prieinamos visiems klientams.
2 uždavinio įgyvendinimo prioritetiniai veiksmai:
1. Atlikti esamos teritorinių skyrių klientų aptarnavimo priimamųjų būklės analizę ir nustatyti tolimesnių reikalingų investicijų poreikį;
2. Nustatyti teritorinių skyrių klientų aptarnavimo priimamųjų būklės standartus, atitinkančius kokybiško klientų aptarnavimo poreikius;
3. Naudojant turimus išteklius, gerinti teritorinių skyrių klientų aptarnavimo priimamųjų būklę pagal nustatytus standartus;
4. Plėsti paslaugų teikimą elektroninėmis priemonėmis.
3 uždavinys: Užtikrinti greitą ir paslaugų klientų aptarnavimą.
3 uždavinio įgyvendinimo prioritetiniai veiksmai:
1. Įgyvendinti vieningą klientų aptarnavimo kokybės standartą visuose teritoriniuose skyriuose;
2. Nuolat tobulinti paslaugų teikimo ir aptarnavimo kultūros įgūdžius, reguliariai nustatant darbuotojų mokymų poreikį ir vykdant darbuotojų mokymus;
3. Atlikti reguliarią klientų aptarnavimo kokybės kontrolę ir vertinimą;
4. Siekti optimalesnio informacinių technologijų naudojimo klientų aptarnavimo gerinimui;
5. Skatinti darbuotojus teikti atsiliepimus ir pasiūlymus klientų aptarnavimo gerinimo klausimais;
6. Palaikyti ryšius ir bendradarbiauti su kitomis institucijomis sprendžiant kliento klausimus, susijusius su Fondo valdybai ir jos įstaigoms pavestų funkcijų vykdymu.
4 uždavinys: Užtikrinti reguliarų vertinimą, kaip klientus tenkina aptarnavimo kokybė ir teikiamos paslaugos:
4 uždavinio įgyvendinimo prioritetiniai veiksmai:
1. Sudaryti sąlygas ir skatinti klientus teikti pasiūlymus ir atsiliepimus apie aptarnavimo ir teikiamų paslaugų kokybę;
2. Reguliariai atlikti klientų apklausas, kaip jie vertina aptarnavimo kokybę ir teikiamas paslaugas;
3. Reguliariai analizuoti ir vertinti, kaip klientus tenkina aptarnavimo kokybė ir teikiamos paslaugos.
Fondo valdyba užtikrina strateginių uždavinių įgyvendinimą, įtraukiant išvardintus prioritetinius veiksmus į Fondo valdybos ir jos teritorinių skyrių veiklos planus. Strateginių uždavinių įgyvendinimas pradedamas 2004 metais. Strateginiai uždaviniai yra ilgalaikiai, jų įgyvendinimo prioritetiniai veiksmai bus peržiūrimi ir koreguojami kiekvienais metais, atsižvelgiant į organizacijos ir klientų poreikių pasikeitimus.
V. LAUKIAMI PASIKEITIMAI
Klientų aptarnavimo strategijos įgyvendinimas pagerins bendravimą su visais klientais. Bus efektyviau reaguojama į klientų pranešimus apie paslaugų kokybę ir turinį, įvertinama klientų nuomonė dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės gerinimo. Iš darbuotojų bus reikalaujama aukštesnės aptarnavimo kokybės ir darbo produktyvumo.