Viešojo administravimo institucijų aptarnavimas

PILIEČIŲ APTARNAVIMAS LIETUVOS VIEŠOJO ADMINISTRAVIMO
INSTITUCIJOSE
Lietuvos visuomenė per pastarąjį pusšimtį merų, kaip ir kitos Rytų bei Centrinės Europos šalys, įprato gyventi vadinamojoje „gerovės” valstybėje, kurioje tos „gerovės” beveik nebuvo. „Tikrojo socializmo” sistema įpratino žmones laukti, kol jų vardu bus priimti sprendimai, kol valstybė juos aprūpins pagrindines reikmes tenkinančiais ištekliais. Žmonės nebuvo įpratę prie tiesioginio ir netiesioginio spaudimo, gerindami savo gyvenimo sąlygas. Anuomet tik pavieniai asmenys matė ryšį tarp savo pastangų, iniciatyvos ir atlyginimo.
Keturiasdešimt penkerius metus gyvenus valdant autoritarinei vyriausybei, nuo 1990 m. Lietuvos piliečiams teko sunkus uždavinys – kurti naują, demokratinę ir pilietinę visuomenę. Pažangiųjų pasaulio šalių patirtis, kuriant pilietinę visuomenę, rodo, kad tokios visuomenės pagrindas turėtų būti laisvai prieinama informacija, konsultavimas bei piliečių dalyvavimas.
Lietuvoje, kaip ir kituose kraštuose, žmonės tampa vis labiau išsilavinę, sugebantys suprasti ir analizuoti visuomenėje vykstančius procesus, galintys kritiškai vertinti valdžios vykdomą politiką. Jie jau nebepasitenkina valdžios teikiama informacija, reikalauja, kad valdžia būtų atviresnė ir skaidresnė, nori būti įtraukti į valdžios sprendimų formavimą. Deja, esama situacija tam kol kas nepalanki. Dėl to, kad žmonės nepakankamai gerai informuojami, kas darosi valdžioje, nėra įtraukiami į svarbių problemų svarstymą bei politinių sprendimų formavimą, ne tik nukenčia viešosios politikos kokybė, bet ir atsiranda nepasitikėjimas valdžia, krenta jos autoritetas. Tai liudija nūdienos Lietuvos piliečių požiūris į valstybę.
Gyventojų apklausos rodo, kad po nepriklausomybės atkūrimo praėjus trylikai metų Lietuvos vykdomosios valdžios, kurios sudedamoji dalis yra viešoji administracija, legitimumas visuomenėje yra labai žemas. Paskutinės Lietuvos ir D. Britanijos UAB „Baltijos tyrimai” apklausos rodo santykiškai mažą visuomenės paramą Vyriausybei (31 proc.) ir savivaldybėms (46 proc), palyginti su žiniasklaida (71 proc.) ar Bažnyčia (65 proc.).
Pasak viešojo administravimo tyrinėtojo V. Nakrošio, legitimumo problema turi keletą priežasčių. Visų pirma efektyvios viešosios politikos, ypač perskirstomosios, trūkumas bei neefektyvus viešųjų paslaugų teikimas visuomenei riboja viešosios administracijos legitimumą. Antra, uždari interesų atstovavimo kanalai ir atviros interesų konkurencijos stoka viešojoje administracijoje mažina sprendimų priėmimo protingumą. To išdava – šališkos grupės, turinčios privilegijuotą priėjimą prie Vyriausybės, galinčios klestėti kitų grupių ir visos visuomenės sąskaita.
Paskutinėje Pasaulio banko studijoje apie korupciją pokomunistinėse šalyse atskleista, kad Lietuvoje mažiau paplitusi korupcija aukščiausiuose valdžios sluoksniuose, bet administracinės korupcijos lygis yra santykinai aukštas, palyginti su kitomis Rytų ir Vidurio Europos šalimis (Estija, Latvija, Lenkija, Bulgarija, Čekija, Vengrija, Kroatija, Slovakija, Slovėnija). Kaip vieną iš skatinančių administracinę korupciją veiksnių V. Nakrošis savo straipsnyje mini Lietuvos
L. administracinės atskaitomybės sistemoje vis dar egzistuojančią ministerinės atsakomybės doktriną „iš viršaus į apačią”. Šiai doktrinai būdinga tai, kad ministrai pagal kompetenciją yra atsakingi visuomenei už savo asmeninę bei ministerijų veiklą per parlamentą, o valstybės tarnautojai yra atsakingi ministrams per postų ir padalinių hierarchiją ministerijų viduje. Pasak V. Nakrošio, tokia atsakomybės forma negali visiškai užtikrinti nei atstovaujamos demokratijos tikslo įgyvendinimo, nei veiksmingo ir panašaus valdymo viešajame sektoriuje. Aukštesnį vykdomosios valdžios legitimumą galima pasiekti
pereinant prie efektyvesnės ir demokratiškesnės pliuralistinės atskaitomybės sistemos su skirtingais
atskaitomybės tipais bei priemonėmis.
Viešojo administravimo plėtros iki 2010 metų strategijoje pažymima, kad piliečių pasitikėjimo viešojo administravimo institucijomis lygis yra žemas dėl sudėtingos sprendimų priėmimo procedūros. Tą patvirtina ir užsienio šalių ekspertai. Jie teigia, kad Lietuvoje sprendimų priėmimo procedūros nėra aiškios ir skaidrios, o tai ir daro įtaką visuomenės nepasitikėjimui Vyriausybės ir jos įstaigų veikla.
Didėjantys visuomenės reikalavimai, artėjanti narystė Europos Sąjungoje, NATO ir Lietuvos viešojo administravimo sistemos būklės palyginimas su pažangių Vakarų valstybių sistemomis parodė, kad būtina tobulinti valstybės valdymo efektyvumą, gerinti viešųjų paslaugų teikimo bei piliečių aptarnavimo kokybę, užtikrinti galimybę piliečiams efektyviau spręsti savo problemas per valstybės ir savivaldybių institucijas bei įstaigas.

Teisės aktų, susijusių su piliečių informavimu, konsultavimu ir dalyvavimu, apžvalga
Efektyvus teisės aktų, orientuotų į pilietį, vykdymas ir teisingas nuobaudų skyrimas už neteisėtus tarnautojų veiksmus yra labai svarbus atstovaujamos demokratijos elementas. Vienas iš būdų valdžios ir piliečių santykiams gerinti yra atvirumo ir skaidrumo didinimas, kuris pasiekiamas keičiantis informacija, konsultuojantis bei suteikiant piliečiams galimybę dalyvauti valdžios veiksmuose.
Norint tą pasiekti pirmiauiai piliečiams turi būti garantuotos pačios elementariausios teisės:
• teisė į informaciją,
• žodžio laisvė,
• teisė burtis į draugijas,
• peticijos teise,
• teisė kreiptis į teismą.
Visas šias teises piliečiams garantuoja Lietuvos Respublikos Konstitucijos 25 („…Žmogui neturi
būti kliudoma ieškoti, gauti ir skleisti informaciją bei idėjas. Laisvė reikšti įsitikinimus, gauti ir skleisti
informaciją negali būti ribojama kitaip, kaip tik įstatymu, jei tai būtina apsaugoti žmogaus sveikatai,
, garbei ir orumui, privačiam gyvenimui, dorovei ar ginti konstitucinei santvarkai […] Pilietis turi teisę
įstatymo nustatyta tvarka gauti valstybės įstaigų turimą informaciją apie jį.”), 33 („…Piliečiams
„laiduojama teisė kritikuoti valstybės įstaigų ar pareigūnų darbą, apskųsti jų sprendimus. Draudžiama
persekioti už kritiką. Piliečiams laiduojama peticijos teisė, kurios įgyvendinimo tvarką nustato
įstatymas.”), 35 („Piliečiams laiduojama teisė laisvai vienytis į bendrijas, politines partijas ar
asociacijas, jei šių tikslai ir veikla nėra priešingi Konstitucijai ir įstatymams.”) ir 36 („ Negalima
drausti ar trukdyti piliečiams rinktis be ginklo į taikius susirinkimus. Ši teisė negali būti ribojama
kitaip, kaip tik įstatymu ir tik tada, kai reikia apsaugoti valstybės ar visuomenės saugumą, viešąją tvarką, žmonių sveikatą ar dorovę arba kitų asmenų teises ir laisves.”) straipsniai.
Daugumoje valstybių šiuo metu dominuoja pirma valdžios ir visuomenės bendravimo forma: informavimas. Ne išimtis ir Lietuva. Nuostata dėl teisės gauti informaciją įtvirtinta keliuose įstatymuose: Visuomenės informavimo įstatyme,8 Viešojo administravimo įstatyme,9 Vietos savivaldos {statyme,10 Aplinkos apsaugos {statyme,11 Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių {staigų

7 LR Konstitucija, Piliečių referendumas, 1992 10 25, Žin., 1992, Nr. 33-1014.
8 LR Visuomenės informavimo įstatymas 2000 08 29 Nr VIII1905 Žin 200
LR Visuomenės informavimo įstatymas, 2000 08 29, Nr. VIII-1905, Žin., 2000, Nr. 75-2272. LR Viešojo administravimo įstatymas, 1999 06 17, Nr. VIII-1234, Žin., 1999, Nr. 60-1945.
10 LR Vietos savivaldos įstatymas, 2000 10 12, Nr. VIII-2018, Žin., 2000, Nr. 91-2832.

įstatyme ir kituose. Įstatymai ne tik garantuoja piliečių teisę gauti informaciją, bet ir įpareigoja valdžios institucijas tą informaciją teikti. 1999 m. LR Seimo priimtas Viešojo administravimo įstatymas garantuoja piliečių teisę į teisingą ir nešališką jų prašymų nagrinėjimą viešojo r~ administravimo institucijose bei pagrįstą prašymų sprendimą, taip pat teisę apskųsti šį sprendimą ir
gauti kompensaciją už padarytus nuostolius dėl neteisėtos administracinės veiklos.13

Visuomenės informavimo įstatymas reguliuoja klausimus, susijusius su informacijos teikimu. Įstatymo 3 straipsnis teigia, kad žmonės turi teisę ieškoti informacijos, gauti ir skleisti ją, bet šios teisės negali apriboti kitų žmonių teisių bei laisvių. Šis įstatymas taip pat numato teisę gauti informaciją iš valdžios institucijų. Jame sakoma, kad kiekvienas asmuo Lietuvos Respublikos teritorijoje turi teisę susipažinti su oficialiais valstybės ar savivaldybės institucijų dokumentais, išskyrus tuos dokumentus, kurie susiję su valstybės paslaptimis (įstatymo 6 straipsnis). Įstatymas įpareigoja visas valstybės ir savivaldybių institucijas teikti informaciją apie savo veiklą visiems šalies gyventojams (įstatymo 12 straipsnis).
Visuomenės informavimo įstatyme nustatyta, kad informacijos teikimas gali būti ribojamas, jei ta informacija yra valstybės paslaptis ir jos atskleidimas gali pakenkti valstybės interesams.14 Tai reglamentuoja Valstybės ir tarnybos paslapčių įstatymas,15 kurio 5 straipsnyje nurodomos 24 pozicijos valstybės ir 14 pozicijų tarnybos paslapčių.
Aplinkos apsaugos įstatymas suteikia teisę gauti informaciją apie aplinką: piliečiai ir visuomeninės organizacijos iš valdžios ir viešojo administravimo institucijų turi teisę gauti informaciją apie aplinkos būklę, gamtos išteklių panaudojimą, planuojamos ūkinės veiklos poveikį aplinkai ir kitą su aplinkos apsauga susijusią informaciją. Piliečių ir visuomeninių organizacijų pasiūlymai aplinkos apsaugos klausimais turi būti įvertinti ir įjuos turi būti atsižvelgiama.16
1999 m. spalio 22 d. Vyriausybės nutarimas patvirtino
Informacijos apie aplinką Lietuvos Respublikoje teikimo tvarką.17 Parengti tokį dokumentą buvo numatyta kuriant Lietuvos aplinkos apsaugos strategiją, Lietuvos Respublikos visuomenės aplinkosauginio švietimo strategiją ir veiksmų programą bei Aplinkos apsaugos teisės normų derinimo su Europos Sąjungos reikalavimais strategiją. Tas nutarimas priimtas norint užtikrinti galimybę visuomenei naudotis aplinką apibūdinančia informacija ir nustatyti tvarką, kurios turi laikytis valstybės ir savivaldybių institucijos, teikdamos

LR Aplinkos apsaugos įstatymas, 1992 01 21, Nr. 1-2223, Žin., 1992, Nr. 5-75.
12 LR Teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymas, 2000 01 11, Nr. VIII-1524, Žin., 2000, Nr.10-236.
11
LR Viešojo administravimo įstatymas, ten pat, str. 2.
14 LR Visuomenės informavimo įstatymas, ten pat.
15 LR Valstybės ir tarnybos paslapčių įstatymas, 1999 11 25, Nr. VIII-1443, Žin., 1999, Nr. 105-3019.
16 LR Aplinkos apsaugos įstatymas, ten pat, str.7.
17 Dėl informacijos apie aplinką Lietuvos Respublikoje teikimo tvarkos, LR Vyriausybės nutarimas, 1999 10 22, Nr. 1175, Žin., 1999 Nr. 90-2660.

Lietuvos piliečiai gali tiesiogiai dalyvauti valdant valstybę bei tvarkant vietos reikalus trimis LR
Konstitucijoje20 apibrėžtais būdais: rinkdami LR Prezidentą, Seimo ir savivaldybių tarybų narius; dalyvauti referendumuose; naudodamiesi įstatymų leidimo iniciatyvos, reiškiamos pasirašant asmenų, palaikančių tam tikro įstatymo rengimą, sąrašuose, teise. Visuose tuose procesuose tam tikrą vaidmenį gali suvaidinti ir visuomeninės organizacijos, ypač politinės partijos.
Referendumas gali būti paskelbtas, jei to pareikalauja 1/3 Seimo narių arba 300 000 rinkimų teisę turinčių piliečių (LR Konstitucijos 9 straipsnis). Deja, Lietuvos įstatymai nenumato vietinio referendumo galimybės, o numatytas piliečių skaičius, reikalingas inicijuoti nacionalinį referendumą, y yra labai didelis. Kaip vieną iš žymiausių pasinaudojimo šia teise atvejų, reikėtų paminėti 2003 m. * gegužės 10-11 dienomis vykusį referendumą dėl narystės Europos Sąjungoje.
LR Konstitucijos 68 straipsnis suteikia teisę piliečiams tiesiogiai inicijuoti įstatymo priėmimo procedūrą, nustatydamas, kad 50 000 piliečių pasiūlytas įstatymo projektas turi būti svarstomas Seime.
Visuomeninės organizacijos neturi įstatymų leidybos iniciatyvos teisės, tačiau aktyviai dalyvaudamos svarstant tuos projektus ir siūlydamos pataisas jos gali turėti didelės įtakos rengiamų įstatymų nuostatoms, o užsiimdamos lobistine veikla įstatymų leidybos iniciatyvos teisę turinčiose institucijose net gali pagreitinti kai kurių įstatymų projektų parengimą bei priėmimą.
Nors Vietos savivaldos įstatymas21 sako, kad savivalda turi būti įgyvendinama vadovaujantis skaidrumo principu ir atsižvelgiant į visuomenės nuomonę, tačiau nenumatomos procedūros, kaip tai įgyvendinti, ir paliekama dalyvavimo tvarką nustatyti savivaldybėms (įstatymo 4 straipsnis). Tas įstatymas nesuteikia gyventojams ar visuomeninėms organizacijoms teisės tiesiogiai inicijuoti vietos
valdžios sprendimų. Tačiau, suprantama, visuomeninės organizacijos gali turėti netiesioginės įtakos tiems sprendimams, įvairiomis informacijos skleidimo priemonėmis reikšdamos savo nuomonę bei užsiimdamos lobistine veikla.
Pagal dabar galiojančius įstatymus (Seimo statutas22, Vyriausybės įstatymas 3, Vietos savivaldos įstatymas24) visuomeninių organizacijų atstovai, taip pat kaip ir kitų organizacijų ar institucijų atstovai, valdžios sprendimų priėmimo procesuose kai kuriais atvejais gali dalyvauti kaip stebėtojai (Seimo sesijose, Vyriausybės posėdžiuose, savivaldybių tarybų sesijose) arba kaip konsultantai (Seimo komitetų posėdžiuose, savivaldybės tarybos komitetų posėdžiuose).
Viešojo administravimo įstatymas25 įpareigoja viešojo administravimo institucijas tartis „dėl administracinio reglamentavimo sprendimų, susijusių su bendrais teisėtais visuomenės interesais ir
20 LR Konstitucija, ten pat. LR Vietos savivaldos įstatymas, ten pat.
22 LR Seimo statutas, 1994 02 17, Nr. 1-399, Žin, 1994, Nr. 15-249, str. 53,101.
23 LR Vyriausybės įstatymas, 2000 10 10, Nr. VIII-1980, Žin., 2000, Nr. 92-2843, str. 37. LR Vietos savivaldos įstatymas, ten pat, str. 14,15.
25 LR Viešojo administravimo įstatymas, ten pat, str. 7.
naujai įvestos nuostatos turi netiesioginės įtakos tobulesniam piliečių aptarnavimui viešojo administravimo institucijose. Tas pats pasakytina ir apie įstatyme nustatytus valstybės tarnautojų mokymo planavimo, finansavimo ir mokymo kokybės priežiūros mechanizmus.29 Kaip tiesioginės įtakos piliečių aptarnavimui turinčius veiksnius reikėtų paminėti įstatyme apibrėžtus aštuonis svarbiausius valstybės tarnautojų veiklos etikos principus:
„1) pagarba žmogui ir valstybei. Valstybės tarnautojas privalo gerbti žmogų ir pagrindines jo teises ir laisves, Konstituciją, valstybę, jos institucijas ir įstaigas, įstatymus, kitus teisės aktus ir teismų sprendimus; !
2) teisingumas. Valstybės tarnautojas privalo vienodai tarnauti visiems gyventojams nepaisydamas jų tautybės, rasės, lyties, kalbos, kilmės, socialinės padėties, religinių įsitikinimų bei politinių pažiūrų, būti teisingas spręsdamas prašymus, nepiktnaudžiauti jam suteiktomis galiomis ir valdžia;
3) nesavanaudiškumas. Valstybės tarnautojas privalo vadovautis visuomenės interesais, naudoti jam patikėtą valstybės ir savivaldybių turtą, tarnybinę informaciją tik visuomenės gerovei, […] atlikdamas tarnybines pareigas nesiekti naudos sau, savo šeimai, savo draugams;
4) padorumas. Valstybės tarnautojas turi elgtis nepriekaištingai, būti nepaperkamas, nepriimti dovanų, pinigų ar paslaugų, išskirtinių lengvatų ir nuolaidų iš asmenų ar organizacijų, galinčių daryti įtaką, kai jis […] atlieka tarnybines pareigas;
5) nešališkumas. Valstybės tarnautojas privalo būti objektyvus, priimdamas sprendimus vengti asmeniškumų;
6) atsakomybė. Valstybės tarnautojas asmeniškai atsako už savo sprendimus ir atsiskaito už juos visuomenei;
7) viešumas. Valstybės tarnautojas privalo užtikrinti priimamų sprendimų ir veiksmų viešumą, pateikti savo sprendimų motyvus, o informaciją gali riboti tik tuo atveju, kai tai būtina svarbiausiai visuomenės interesais;
8) pavyzdingumas. Valstybės tarnautojai privalo deramai atlikti savo pareigas, nuolat tobulėti, būti nepriekaištingos reputacijos, tolerantiškas, pagarbus ir tvarkingas.[…]”30
29 LR Valstybės tarnybos įstatymas, ten pat, str. 45-47.
J0 LR Valstybės tarnybos įstatymas, ten pat, str. 3.
31 1. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, LR
Vyriausybės nutarimas, 2002 09 25, Nr. 1491, Žr,. 2002, Nr. 95-4105.
2. Įsigaliojus šiam nutarimui galios neteko iki tol buvę LR Vyriausybės nutarimai:
– Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo pavyzdinės tvarkos, 2000 06 06, Nr. 654, Žin., 2000, Nr. 48-1389.

Siekdama sukurti teisines sąlygas kiekvienam piliečiui gauti būtiną informaciją, deramai ginti savo interesus Lietuvos Respublikos Vyriausybė 2002 m. rugsėjo 25 d. patvirtino
Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinę tvarkų.31 Nutarimo tikslas – įsigaliojus naujai tvarkai valdžios įstaigose gerokai pagerės žmonių aptarnavimas, bus pašalintos įvairios biurokratinės kliūtys, nevilkinami sprendimų įforminimai ir priėmimai.
LR Vyriausybės nutarime piliečių ir kitų asmenų aptarnavimas apibūdinamas kaip „veikla,
apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į instituciją, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų,gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstų paštu, nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.”
Vadovaujantis pavyzdine tvarka, valstybės tarnautojams bei kitiems viešojo administravimo institucijų darbuotojams draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Esant tokiai situacijai, institucijos vadovas turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
Kiekvienos institucijos vadovas, vadovaudamasis naująja asmenų aptarnavimo tvarka, turi užtikrinti, kad institucijoje asmenims prieinamoje vietoje, taip pat per vietos radiją, televiziją, spaudą ar institucijos interneto tinklalapyje būtų paskelbta aptarnavimo tvarka bei už tai atsakingi asmenys. Be to, institucijoje, matomoje vietoje, turi būti padėta piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. Institucijos vadovo kompetencijai priklauso ir asmenų aptarnavimo institucijoje laiko nustatymas.
Šiame LR Vyriausybės nutarime valstybės institucijose siūloma steigti specialius padalinius -“vieno langelio” aptarnavimo tarnybas. Tai „specialus asmenų aptarnavimo padalinys, iš Lietuvos Respublikos valstybės biudžete patvirtintų bendrųjų asignavimų institucijai steigiamas viešojo administravimo institucijose, į kurias atvyksta daug asmenų, prašančių priimti tam tikrą individualų administracinį aktą, išduoti pažymą ar kitą dokumentą, patvirtinantį tam tikrus juridinius faktus, arba atlikti kitokį administracinį veiksmą.” Į jas kreipęsis žmogus gali tikėtis iš karto gauti reikiamą informaciją, atsakymą, sulaukti tinkamo sprendimo. Remiantis pavyzdine aptarnavimo tvarka, „vieno langelio” tarnyboje turėtų būti numatytas asmenims patogus tarnybos darbo laikas, matomoje vietoje įrengtas stendas apie institucijos padalinius ir jų vadovus, įėjimas į tarnybą pritaikytas neįgaliems ir pagyvenusiems žmonėms. Taip pat turėtų būti laukiamasis, kuriame pakaktų sėdimų vietų ir būtų
– Dėl piliečių ir kitų asmenų prašymų, pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo institucijose, kurios nėra viešojo administravimo subjektai, tvarkos patvirtinimo, 2000 06 12, Nr. 681, Žin., 2000, Nr. 49-1423.
. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat, punktai 6, 13, 14.
2. Remiantis interviu metu” gautais duomenimis, LR Žemės ūkio ministerija piliečius apie aptarnavimo tvarką savoje institucijoje informuoja spaudoje, institucijos skelbimų lentoje bei internetiniame puslapyje. Vilniaus miesto savivaldybė turi dar vieną informacijos kanalą – vietos radiją ir televiziją. Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga yra
•j—Į abejose institucijose.
3. Išsami interviu metodologija pateikiama darbo įvade.
įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui. Be to, tarnyboje dirbtų tik tokie valstybės tarnautojai ar darbuotojai, kurie geba kvalifikuotai aptarnauti asmenis.3
Remiantis atlikto interviu34 duomenimis, apklaustų institucijų valstybės tarnautojai šį LR Vyriausybės siūlymą steigti specialius piliečių aptarnavimo padalinius vertina labai teigiamai. LR Žemės ūkio ministerijoje daugumą „vieno langelio” tarnybos funkcijų atlieka Interesantų priėmimo, konsultavimo ir informacijos suteikimo skyrius.35 Šioje institucijoje piliečių patogumui yra įrengtas erdvus laukiamasis, konfidencialiems pokalbiams skirtas kabinetas bei matomoje vietoje pastatytas stendas apie institucijos padalinius ir jų vadovus. Vilniaus miesto savivaldybė taip pat atitinka šiuos kriterijus. Kol kas „vieno langelio” tarnybos dalines funkcijas atlieka priimamasis, tačiau, pasak apklaustos valstybės tarnautojos, po pusmečio, savivaldybei persikėlus į naują pastatą, bus įsteigta „vieno langelio” aptarnavimo tarnyba.
Pavyzdinėje piliečių aptarnavimo tvarkoje nurodoma, kad jeigu „vieno langelio” tarnybos nėra, asmenys aptarnaujami institucijos padaliniuose pagal jų kompetenciją. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone, taip pat gali būti įvedamos asmenų aptarnavimo kortelės,36 kuriose iš anksto nurodomas aptarnavimo laikas ir vieta, valstybės tarnautojo ar darbuotojo, kuris aptarnaus asmenį, pareigos, vardas ir pavardė. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, aptarnavimo tarnyba (aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas) privalo apie tai įspėti asmenį.
Siekiant taupyti asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų laiką, institucijose gali būti įsteigta speciali asmenų aptarnavimo telefonu tarnyba su išskirtine telefono linija ir lengvai įsimenamu telefono numeriu. Arba paskirtas konkretus žmogus, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu. Valstybės tarnautojas skambinantiesiems privalo trumpai ir suprantamai paaiškinti apie galimus keliamos problemos sprendimo būdus, suteikti reikalingą informaciją.
LR Vyriausybės nutarime yra nurodytos ir taisyklės, kurių turi laikytis telefonu aptarnaujantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas:
• pageidauj ama pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;
• prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
• atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
• aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

33 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat, punktai 19,21.
Interviu metodologija, ten pat.
35 Norint atlikti visas funkcijas, pasak apklaustojo valstybės tarnautojo, reikėtų, kad skyriuje dirbtų apie 25 žmonės, o šiuo metu joje tedirba 3 asmenys.
J6 LR Žemės ūkio ministerija turi interesantų registracijos korteles. J Apklaustose institucijose yra tokie žmonės.

pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
• ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.38
Kalbant apie asmenų prašymus ir skundus, pavyzdinėje piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo tvarkoje detaliai įvardijamas jų registravimas, nagrinėjimas, sprendimų įforminimas ir apskundimas.
Nutarime yra apibrėžta, kad institucijos nagrinėja tik tvarkingai ir įskaitomai lietuvių kalba parašytus ir pareiškėjo pasirašytus rašytinius prašymus bei skundus. Tai pat pareiškėjas turi nurodyti savo vardą, pavardę, telefono numerį bei tikslų adresą, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, gauti „vieno langelio” aptarnavimo tarnyboje ar bet kuriame kitame institucijos padalinyje, turi būti užregistruoti, o asmeniui įteikiama prašymo ar skundo gavimo faktą patvirtinanti registracijos kortelė ar spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija. Užregistruoti prašymai ir skundai perduodami nagrinėti institucijos padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją. Perdavimo tvarką nustato institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo.39
Nutarime yra nurodomi atvejai, kada institucija ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo arba skundo gavimo datos:
– informuoja pareiškėja raštu (jei dokumentas gautas raštu) apie tai, kad prašymo ar skundo nagrinėjimas gali užsitęsti ilgiau kaip 30 darbo dienų dėl komisijos sudarymo, posėdžio sušaukimo ar dėl kitų organizacinių priemonių;
– persiunčia prašymus ar skundus žemesnėms pagal pavaldumą institucijoms, jeigu jos turi juos nagrinėti. Apie tai pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus pareiškėjo;
– persiunčia prašymus ar skundus kompetetingai institucijai, jei nėra įgaliota spręsti ten išdėstytų klausimų.40
Atvykę į instituciją asmenys pareiškimus ir skundus gali pateikti ir žodžiu, tačiau jie priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų.41
j8 1. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat, punktai 15, 17,42,45.
2. Interviu metu apklausiamieji valstybės tarnautojai aptarnaudami asmenis telefonu laikėsi visų šių rekomenduojamų taisyklių.
3. Interviu metodologija, ten pat.
39 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat, punktai 8, 22, 23, 28.
40 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat, punktai 24, 25, 26.
Asmenų skundai nagrinėjami pagal Viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą, kurios metu ją atliekanti viešojo administravimo institucija apklausia pareiškėją ir suinteresuotuosius; prireikus gali atlikti faktinių duomenų patikrinimą vietoje arba reikalauti papildomos informacijos, kad priimtų sprendimą. Numatomi valstybės ar savivaldybės tarnautojo nusišalinimo ar nušalinimo nuo dalyvavimo administracinėje procedūroje (dalyvis yra artimas giminaitis, tarp jo ir kitos šalies yra tarnybiniai santykiai, gali gauti asmeninės naudos ir kt.) ir procedūros sustabdymo (jei administracinis sprendimas gali pakeisti procedūroje nedalyvaujančių asmenų teisinį statusą) atvejai.
Valstybės ar savivaldybės tarnautojas, atlikęs administracinę procedūrą, surašo raštišką teikimą ir perduoda jį institucijos vadovui sprendimui priimti. Administracinė procedūra baigiama (ne vėliau kaip per 10 dienų nuo teikimo gavimo dėl administracinio sprendimo datos) priėmus sprendimą dėl prašymo patenkinimo ar dėl jo atmetimo ir informavus apie tai pareiškėją ar kitą suinteresuotą asmenį.42
Pasak Vyriausybės nutarimo, prašymo ar skundo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos institucijos pagal savo kompetenciją privalo pateikti savo pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo.
Pavyzdinėje aptarnavimo tvarkoje nurodoma, kad sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų turi būti įforminami institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą j” patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę. Kaip išimtys minimi sprendimai dėl išnagrinėtųprašymų, „kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors gerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formosE raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių
priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.”43
LR Vyriausybės nutarime aptariama ir sprendimų dėl išnagrinėtų prašymų bei skundų apskundimo tvarka. Pareiškėjas, nesutinkantis su:
41 1. Apklaustųjų institucijų tarnautojai kaip sunkiausius aptarnavimo atvejus nurodo piktybiškai nusiteikusių, psichiškai nestabilių, išgėrusių asmenų apsilankymus. Kiekviena institucija turi apie 20 nuolatinių „klientų”. Vienas iš šios tvarkos minusų, pasak apklaustųjų, yra nereglamentuotas tokių asmenų aptarnavimas.
42
2. Interviu metodologija, ten pat.
LR Viešojo administravimo įstatymas, ten pat.
43 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos, ten pat,
punktai 31, 34, 35.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *