Piliečių aptarnavimas

Skaitiniai
1. Informavimas – konsultavimas, kaip aptarnavimo sudėtinės dalys. EBPO samprata. Politikos formavimo šalims narėms pasiūlymai
2. Skirtumas tarp piliečių ir vartotojų
3.

1. Skaitinys
EBPO
Citizens as partners – Information, Consultation and Public participation

PILIEČIŲ APTARNAVIMAS KAIP PASLAUGA

Kreipdamiesi į konkrečias įstaigas, interesantai dažniausiai tiesiogiai nesusiduria su kiekvienu administracijos nariu. Intensyviausi kontaktai apsiriboja bendravimu su tam tikrais tarnautojais, kur ir vyksta valdžios bei piliečių sąveika. Kontaktas gali pasireikšti akis į akį diskusija, telefoniniu pokalbiu ar korespondencija. Būtent šios sąveikos metu klientas „mato“ valdžią/valdymą, kuri sulaukia daugiausia visuomenės kritikos bei dėmesio iš vyriausybės, jei ji siekia pagerinti santykius su klientais. Sąveikos metu tarp interesanto ir pareigūno įvyksta sandoris, turintis „turinio“ bei „proceso“ komponentus.
Atskirų viešųjų institucijų piliečiams teikiamų paslaugų gama yra be galo plati, apimanti sveikatos priežiūrą, socialinį draudimą, asmens dokumentų bei leidimų statyboms išdavimą, bedarbio pašalpų mokėjimą ir t.t. Ar galima šių paslaugų dalimi traktuoti ir anksčiau minėtą sandorį tarp tarnautojo bei pareigūno, tai yra piliečių aptarnavimą?
Dabartinės lietuvių kalbos žodynas aptarnavimą apibrėžia kaip reikalų, reikmių patenkinimą. Kad patenkintų piliečių reikmes, viešosios institucijos pasirenka bendravimo su piliečiu būdą. Be tiesioginio paslaugos tiekimo (pvz., švietimas, gydymas), klientui administracijos našumas susideda daugiausia iš sprendimų ir informacijos, kurie yra rezultatas sprendimų priėmimo proceso, slypinčio ir valdomo remiantis daugeliui piliečių slaptomis ir nesuprantamomis taisyklėmis. Todėl bendravimo su piliečiu būdo pasirinkimas atspindi organizacijos požiūrį į pilietį bei jo vaidmenį proceso visumoje.

Pagrindinis šios organizacijos EBPO tikslas, šiame bare, paskatinti piliečių dalyvąvimą valdyme. Valdžiai skleidžiant išsamesnę informaciją ir skatinant piliečių dalyvavimą valdyme. Aišku, kartu didinant teikiamų paslaugų kokybę bei stiprinant pasitikėjimą valdžia.
EBPO ekspertai ir dauguma šalių narių mano, kad informavimo, konsultavimo ir dalyvavimo principų apjungimas yra esminis dalykas..
o Pirmiausiai siūloma tiekti išsamią, patikimą ir lengvai suprantąmą informaciją.
o Konsultacijos, kurių aiškūs tikslai ir taisyklės bei numatyti būdai įvertinti piliečių indėlį.
o Skatinti piliečių dalyvavimą. Atsižvelgti į jų pasiūlymus ir iniciatyvas bei kurti integracijos mechanizmus.
Šiuo metu pagrindinėse vakarų valstybėse galioja tradiciniai, reprezentatyvia demokratijos principais, grįsti piliečių įtraukimo į valdymo mechanizmai. Kaip paskatinti aktyvų piliečių (aktyvus integravimas, tai viešosios politikos krypčių svarstymai ar jų generavimas) integravimą į viešosios politikos formavimą ir įgyvendinimą, yra iš dalies atviras klausimas. Praktiškai šiuo metu tik kelios valstybės pradėjo tai daryti.
Kiek paprasčiau yra su informavimu. Pirmiausiai, reikia pastebėti, kad informavimas apima abi jos formas: aktyvų ir pasyvų informavimą. Informacijos teikimas reikalauja aiškių įstatymų, institucinės bazės, .. Tai reikšminga net ir pasyvios informacijos teikimui (katalogai ir indeksai). Aktyvios informacijos teikimui turi būti pasitelkti kiti mechanizmai, nemokami telefonai. Ar netiesioginės priemonės – propaganda, darbas per nevyriausybines organizacijas. Aišku akcentuojamas IT panaudojimas, integruojant juos kartu su tradicinėmis priemonėmis.
Vyriausybės turi kelti informavimo klausimą. (Problemos – privatumo, konfidencialumo turi aiškiai būti apibrėžtos).
Problema – nėra sisteminio įvertinimo, kaip vykdomos šie mechanizmai, t.y. įvertiniomo, kaip įgyvendinama konsultacija, piliečių integravimas į viešosios politikos formavimą ir t.t.

Kokia valdžia? Kokie piliečiai? Kokie santykiai?
Turi būti suformuotas tam tikras politikos ciklas? Negalima blefuoti t.y. įgyvendinti kosmetinių reformų. Reikia atsiminti, kad nemažai kainuojantys dalykai

Politikos ciklo etapai Informavimas Konsultavimas
Modelis Politiką apibrėžiantys dokumentai.
Pagrindiniai įstatymai ir kiti teisės aktai. Išsamūs nuomonių tyrimai.
Naudojimasis diskusijų gruoėmis ar piliečių grupėmis.
Įgyvendinimas Nauja reguliacinė politika
Naudojimasis fokusų grupėmis priimant poįstatyminius aktus.
Įvertinimas Visuomenės požiūris į informavimą t.y. jų vertinimai. Vyriausybės, miestų valdybų programų vertinimas. Tarpinis vyriausybių programų įvertinimas.

Viešosios politikos formavimas bendradarbiaujant su piliečiais, siekiant gauti jų pasitikėjimą.
– Informacija išsami objektyvi, patikima, suprantama ir lehvai pasiekiama.
– Konsultacija aiškūs tikslai, neambicingos taisyklės, aiškiai apibrėžiančios valdžios įsipateigojimus ir galimą piliečių indėlį.

Informacija – orientuota viena kryptimi (dokumentų prieinamumas, internetiniai puslapiai, oficialūs leidiniai;
konsultacija – klausimų piliečiams kėlimas bei skatinimas juos bendradarbiauti sprendžiant sprendžiant eilę klausimų.

2 skaitinys

„Administracija, kaip paslaugos, o visuomenė, kaip vartotojas“

Šio poskyrio pavadinimas perimta iš vienos tarptautinės organizacijos ataskaitos atspindi viešojo administravimo posūkį, paslaugos bei vartotojai tapo teorinių bei praktinių novacijų objektais. Negalima kvestionuojant teigti, kad šių kategorijų įvedimas į plačiai paplitusius reformų diskursus tapo NVV rezultatų. Norint išsiaiškinti jų vietą bei reikšmę reikia nuodugniau analizuoti į klientus orientuotos valdžios principo kūrimą bei vietą ankstyvajame NVV etape reformų judėjime bei doktrinoje. dimą.
Prieš pradedant NVV idėjų sklaidą bei formavimąsi reiktų pastebėti, kad buvo kelios priežasčių bei paskatų grupės apsprendusios į klientą orientuotos valdžios principo atsiradimą bei jo taikymą. Pirmiausiai, šeštajame – septintajame dešimtmetyje prasidėjo gerbūvio valstybės krizė. Jos padariniai tapo aiškiai pastebimi ir yra tiesiogiai susiję su katastrofiškai mažėjančiu pasitikėjimu, formuojamu neigiamu biurokratijos įvaizdžiu, politinės-administracinės krizėmis bei tradicinio viešojo administravimo, kaip nesugebančio spręsti problemų, kritika. Dar daugiau tuo metu daugelio Vakarų šalių administravimo sistemos nesugebėjo spręsti finansinių, socialinių, švietimo, transporto problemų [Vigoda E., Golembiewski. P.274-275]. Tad sprendžiat šias krizes, atsigręžta į ekonomikos teorijas, vadybinius modelius privataus sektoriaus administravimo principus bei praktika. Visas šis „rinkinukas“ apjuktas menedžerizmo nuostatomis ar politinėmis ideologijomis, tapo atsinaujinimo šaltiniu bei pagrindu . Pagrindinis kriterijai atsirenkant vadybinius instrumentus bei formuojant NVV principus buvo viešųjų organizacijų produktyvumas, dinamiškumas, efektyvumas bei veiksmingumas. Remiantis šiais principais, viešojo administravimo praktikoje, dar iki NVV judėjimo pradžios, periminėti bei taikyti vadybiniai modeliai. Tarp kurių atsirado ir kokybės, į rezultatus orientuotos veiklos vertinimo vadybos modeliai bei iniciatyvos.
Ekonominio bendradarbiavimo bei plėtros organizacijos (toliau – EBPO) ekspertai, pirmieji dviejose studijose apžvelgė šių iniciatyvų taikymą septyniolikoje šalių narių bei pasiūlė į vartotoją/klientą orientuotos valdžios koncepciją [Administration as P.3; OECD Public Management Studies. P.9 -10] . Joje demonstratyviai atsisakius akademiškumo, remiantis gerosios praktikos bei menedžerizmo nuostatomis apibrėžtos pagrindinės sąvokos, o kartu ir šalims narėms siūlomos reformų gairės.
EBPO pasiūlyto modelio ašį sudarė trys pamatinės: kliento, santykių su vartotojais (relationship) bei reagavimo į poreikius (responsiveness) kategorijos. Kliento sąvoka praplėtė piliečio, kaip individualaus subjekto ribas bei apėmė ir institucinius (įmonė) bei kolektyvinius (įmonė, piliečių grupė) interesantus su kuriais administracija palaiko ryšį. Taikant, kiek kitą tipologiją, galima sakyti, kad aiškiai išskirti pirminiai bei antriniai vartotojai. Ne mažiau buvo institucijų ir piliečių santykių kategorija, kategorija. Ją eksplikavo kokybės aspektas apimantis dalyvavimą sprendimų priėmime bei viešosios politikos formavime. Praktiškai tai buvo realizuojama per paslaugų prieinamumą, aptarnavimą, išorinę komunikaciją, viešųjų programų įgyvendinimą ir kitus aspektus [Administration as Service. P. 9-13 ; OECD Public Management Studies. P.9 -10]. Reagavimas į poreikius suprastas, kaip piliečių pasitenkinimo institucine veikla matavimai. Analizuojant šias kategorijas svarbu pastebėti, kad jas apjungė paslaugų (iš dalies aptarnavimo) kokybės bei pasitenkinimo paslaugomis, kaip į rezultatus orientuoto vertinimo, dimensijos. EBPO teorinę konstrukciją bei juo paremtas rtyrimą ir rekomendacijas galima tapatinti su normatyvinio pobūdžio modeliu arba tiksliau jo gairėmis. Jis buvo orientuotas į vertinimą per ex-post perspektyvą. Panaudojant standartų nustatymo, jų stebėsenos, kokybės matavimų (pasitenkinimo paslaugomis, skundų valdymas), o taip ir rinkos pobūdžio klientų poreikių analizės mechanizmus [Administration as P.99] .
EBPO ekspertai siūlydami savitą novacijų modelį (bei turėdami duomenys apie atskirų novacijų taikymo problemas) atsižvelgė į vadybos teorijos ir praktikos adaptavimo kliūtis. Tad vadybinių modelių perėmimas buvo grindžiamas atsargiai, atsižvelgiant į politinį bei visuomenės palaikymą, o taip pat administracinių sistemų ir kultūrų ypatumus.
Šios kliūtys, tik JAV administracinės sistemos kontekste buvo reikšmingos D. Osbornui bei Tedui Gaebleriui. Šie, amerikietiškojo NVV krypties, kūrėjai remdamiesi menedžerizmo nuostatomis, apibrėžė vartotojų skatinamos valdžios principus (customer-driven) [Osborne D., Gaebler T. P.167-194]. Šių principų taikymą pagrindė Visuotinės kokybės vadybos modeliu, akcentavo poreikių analizės būtinumą, konkurencingų paslaugų pasirinkimą. Pastebėtina tai, kad D. Osborno bei T. Gaeblerio bestseleris „Reinventing goverment“, kaip ir EBPO studijos, yra normatyvinio pobūdžio. Šioje knygoje principai derinami su gerosios praktikos metodu bei vadybos idėjų perėmimu. Pagrindinis skirtumas tarp šių studijų yra tas, kad D. Osbornas bei T. Gaebleris siūlė perimti Visuotinės kokybės vadybos modelį, o [Osborne D., Gaebler T. P.172]. o EBPO ekspertai konceptualizuoti bei patys apibrėžti atskiras kategorijas. Šioje vietoje galima skirti dvi skirtingus NVV diskursus, kuriuose mažiau arba daugiau konceptualizuojamos bei adaptuojamos verslo instrumentų taikymas. Kita vertus, tai galima aiškinti ir šių studijų adresatas. Amerikiečių studija, buvo skirta plačiai kitai skaitančiajai auditorijai. Tuo tarpu EBPO ekspertų rekomendacijos adresuotos administraciniam elitui.
Į vartotojus orientuotos valdžios principo taikymo procese, ne kartą grįžta prie pamatinės kliento/vartotojo apibrėžimo, daug diskutuota dėl atskirų jais paremtų modelių taikymo kliūčių. Tai parodo nuolat kitės diskursas. Antai 1996 m. EBPO studijoje „Atsiliepianti valdžia“ („Responsive Government, Service Quality Initiatives“), apibrėžta paslaugų naudotojų, klientų bei piliečių takoskyra. Svarbu tai, kad EBPO ekspertai, jau nepateikė baigtinių apibrėžimų, o siūlė naudotis nuolat apsibrėžti, kas tai yra viešųjų institucijų klientai. Tokį pasikeitimą apsprendė .
Kita vertus, pastarajame EBPO tyrimo ataskaitoje, palyginus su pirmąją pasirodžiusiose beveik prieš dešimtmetį, priartėta prie konkrečių inovacinių mechanizmų taikymo problemų analizės. Į vartotojus/klientus orientuotos valdžios kontekste nagrinėtos administracinės tradicijos, vertybinių orientyrų bei klientų – piliečių dichotomijos problemos. Vis tik rekomendacijose, nepaisant skirtingų klientų sampratų bei įgyvendinamų kokybės iniciatyvų, EBPO akcentavo paslaugų standartus numatančias strategijas. Siūlyta atkreipti dėmesį į klientų informavimą bei konsultavimą. Kita vertus, nenutolta ir nuo veiklos vertinimo. Tuo tarpu, kokybės modelių stebėseną bei veiklos vertinimą siūlyta fokusuoti ir per kliento perspektyvą.
Panašiai, kaip EPBO ekspertai, D. Osbornas kiek koregavo savo į klientus orientuotos valdžios sampratą. 1997 m. kartu su Peteriu Plastricku išleistoje knygoje „Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government“ pirmiausia akcentuota atsakomybės klientui bei tiesioginio – netiesioginio vartotojo takoskyros problema. Ją vaizdžiai perteikė kalinių, kaip viešojo sektoriaus paslaugų vartotojų metafora., retoriškai klausė, ar ši vartotojų grupė, kaip mokesčių mokėtojai esantys už kalėjimo sienų , gali būti tiesioginiais klientas. Atsakydami, jie pabrėžė, kad verslo kategorijų negalima adekvačiai perimti iš privataus sektoriaus bei painioti su įstatyminėmis normomis. Ne mažiau svarbu ir tai, kad D. Osbornas bei pradėjo analizuoti vartotojo, kliento, strateginių interesų grupės (stakeholder) bei politikų apibrėžimų skirtumus .
Tokia vartotojų tipologija, pasak autorių, leidžia ne tik institucijoms ne tik aiškiau apsibrėžti vartotojus, bet ir nustatyti paslaugų prioritetus bei atskaitomybę. D. Osbornas P. Plastrickas atsargiai į vartotojų/klientų modelį įvedė ir piliečių kategoriją. Tiesa, tai daugiau buvo retorinis elementas, kadangi į vartotojus orientuotos atsakomybės strategijose tarp piliečių ir vartotojų buvo dedamas lygybės ženklas . D. Osborno P. Plastricko pateikti apibrėžimai bei analizė nebuvo visiškai originali. Akademiniės diskusijos dėl vartotojų grupių, piliečių apibrėžimų jau buvo prasidėjusios. Pavyzdžiui, G. Geertas Bouckaertas kritiškai vertindamas kokybės vadybos požiūrį, siūlė atskirti klientų, vartotojų, naudotojų bei piliečių kategorijas [Bouckaert G. 1996, P.229]. Vis tik, grįžtant prie D. Osborno, P. Plastrickas studijos reiktų pastebėti, kad
Remiantis NVV studijų tipologija, D. Osborno bei P. Plastrico ir 1996 m. EBPO studijas sieti su antrąja NVV tyrimų grupe, kurioje nenutolstama nuo paslaugų kokybės kriterijaus, tačiau tuo pat metu įvedamas įgyvendinamų reformų lyginimo aspektas [Barzelay M.2001.P.26; Hood Ch. G. P.267-268]. Taigi gerąja praktika grįstus normatyvinius pasakojimus keitė lyginamieji tyrimai, kuriuose nagrinėti atskirų reformų įgyvendinimo problemos ar net jų rezultatai. Tokiuose tyrimuose į klientus orientuotos valdžios dimensija atrado savo nišą. Ji dažniausiai atskleidžiama per piliečių chartijų, kokybės bei veiklos vertinimą [Ferlie P.].
Kita vertus, gausus lyginamųjų, atvejo analizės ar teorinio pobūdžio studijų skaičius, skirtas atskiriems NVV elementams, peržengė homogeniškumo ribas. Tad tyrinėtojų NVV elementų pasiūlytos tipologijos įgalima suprasti bei apibrėžti į klientą orientuotų inovacijų vietą jose.

Nepaisant didelio entuziazmo viešosiose organizacijose taikyti iš privataus sektoriaus perimtą orientacijos į klientą strategiją, kritikai mano, kad ji iš esmės netinkama viešajam sektoriui, ypač dėl to, kad „kliento“ kategorijos taikymas nuvertina pilietybę bei fundamentalų viešojo administravimo reikalavimą tarnauti viešajam interesui.
Privataus sektoriaus modelių taikymo viešajame administravime kritikai teigia, kad viešoji nauda yra verčiau pasekmė dialogo dėl bendrųjų vertybių nei sankaupa individualių asmeninių poreikių. Todėl, oponuojant visuotinės kokybės vadybos modelių taikymui viešajame sektoriuje, teigiama, kad valstybės tarnautojai paprasčiausiai negali reaguoti į tiesioginių „klientų“ poreikius, bet turi orientuotis į santykius, grįstus pasitikėjimu ir bendradarbiavimu su piliečiais ir tarp piliečių. E. Vigoda pastebi, kad „kliento“ etiketė rodo pasyvų piliečio vaidmenį, o viešosioms institucijoms, siekiant reaguoti į kliento poreikius, tenka aktyvusis vaidmuo. Tokiu būdu savotiškai suvaržomas bei nuvertinamas pilietiškumas ir tarp piliečių sėjamas pasyvumas.
Santykiai tarp valdžios ir piliečių nėra tapatūs santykiams tarp verslo ir klientų. Tuo tarpu, kai privatus sektorius yra suinteresuotas akcininkų patenkinimu (gaunant pelną) bei reagavimu į individualių klientų norus (tokiu būdu užtikrinant pelningumą), viešajam sektoriui turi būti svarbūs kitokie dalykai, tokie kaip konstituciniai principai bei valstybinės tarnybos vertybės. Be to, privataus sektoriaus arena yra labai plati ir etiniai standartai čia varijuoja, o ši variacija nėra priimtina viešajam administravimui. Viešajame sektoriuje teisingumo ir nešališkumo svarba yra lemiama aptarnaujant piliečius, ir daugeliu atvejų šie principai yra daug svarbesni nei tiesioginių klientų norai. Tarnavimo individualiam klientui akcentavimas gali lemti nuvertinimą fakto, jog viešųjų institucijų tarnybos mastas yra daug platesnis, nei individualių klientų patenkinimas, todėl koncentravimasis ties individu gali reikšti, jog platesnis – viešasis interesas – bus pamintas.
Kadangi visuotinės kokybės vadybos vienas iš svarbiausių principų yra patenkinti klientą, kritiškai svarbus yra kliento identifikavimas: tik žinant, kas yra klientas, galima spręsti apie jo lūkesčius, poreikius ir norus. Tradiciškai laikoma, kad klientas yra asmuo (ar grupė) organizacijos išorėje, kuris perka ar gauna paslaugą. Versle organizacija gali pasirinkti savo nišą, tuo būdu apibrėždama į kokią auditoriją ji orientuojasi, taigi, pasirinkdama ir klientą. Tuo tarpu, daugeliui viešojo sektoriaus institucijų, kliento identifikavimas yra gana sudėtingas ir politiškai prieštaringas uždavinys. J. E. Swiss fiksuoja tris esminius sunkumus identifikuojant klientus viešajame sektoriuje:
• problemos siekiant apibrėžti, kas yra klientas;
• konfliktuojantys, kartais net prieštaringi piliečių lūkesčiai;
• apsunkinimas dėl to, jog viešojo sektoriaus organizacijų klientais potencialiai yra visa visuomenė (piliečiai), kadangi jie (kaip mokesčių mokėtojai) moka už šių organizacijų teikiamas paslaugas ir turi su tais mokėjimais susijusių lūkesčių, nepaisant to, kad tiesiogiai jie nėra tų organizacijų klientai (visa visuomenė bendrai paėmus iš tų organizacijų paslaugų negauna).
Piliečiai gali ir nebūti konkrečių viešųjų institucijų klientai, tačiau (kaip piliečiai) jie yra didesnės bendruomenės, tai yra visos šalies nariai ir dėl to įneša savo indėlį bei gauna netiesioginę viešojo sektoriaus teikiamą naudą. Piliečiai taip pat turi teises ir pareigas ir, kitaip nei privataus sektoriaus klientai, dažnai negali rinktis alternatyvaus paslaugos tiekėjo jei jų netenkina viešųjų institucijų teikiamas aptarnavimas. Taigi, valstybės tarnautojai aptarnauja plačią klientų kategoriją, įskaitant tuos, kurie, jei tai nuo jų priklausytų, net nesikreiptų į kai kurias institucijas (pavyzdžiui, mokesčių inspekcija, gydymo įstaigos). Todėl esminiu iššūkiu viešųjų institucijų tarnautojams tampa pusiausvyros išlaikymas tarp dviejų potencialiai konfliktuojančių tikslų: tiesioginių individualių klientų poreikių patenkinimo ir tarnavimo visų piliečių interesams.
Vis dėlto, manyti, kad piliečio kaip kliento idėja neturi naudos viešajam sektoriui, būtų pernelyg ribota ir skubota išvada. Argumentas, kad orientavimosi į klientą strategijos įgyvendinimas viešajame sektoriuje yra iš principo netinkamas, nes prieštarauja viešojo intereso gynimui, yra paremtas pernelyg plačiu požiūriu į viešąsias organizacijas. Kaip bebūtų, iš tiesų atskiros viešosios organizacijos, ko gero, nedaug kuo tesiskiria nuo bet kurių kitų įstaigų ta prasme, jog jų organizacinė struktūra apima įvairius skyrius, padalinius ir biurus, kurių kiekvienas turi savo specifinę funkciją. Vadinasi, kiekvienas padalinys ar skyrius dirba ir su tam tikru klientų poaibiu, ir šių klientų lūkesčiai yra visai nedviprasmiški.
Taigi, nors piliečių lūkesčiai gali būti skirtingi žvelgiant į viešąsias organizacijas plačiuoju mastu, ši lūkesčių variacija smarkiai sumažėja atskiros organizacijos ar padalino lygyje. Identifikavus, kokie klientai lankosi atskirose organizacijose ar jų padaliniuose, atsižvelgimas į jų lūkesčius gali tapti labai produktyviu būdu aptarnavimo gerinimui.

3 skaitinys
VADYBINIAI PILIEČIŲ APTARNAVIMO MODELIAI

Viešasis administravimas turi reaguoti į visuomenės teises, norus bei poreikius. Tai turi būti atskaitos taškas viešojo sektoriaus veiklos formavimui. Naujosios viešosios vadybos judėjimo evoliucija sustiprino spaudimą viešojo administravimo institucijoms labiau reaguoti į piliečius kaip klientus. „Pastaraisiais metais viešojo sektoriaus veiklos pastangos gana dažnai yra nukreipiamos į produktyvumo strategines novacijas, tokias kaip visuotinė kokybės vadyba (angl. – TQM), klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, kurių užduotis – užtikrinti glaudesnius viešųjų paslaugų tiekėjų-vartotojų-mokesčių mokėtojų santykius“.
Kaip teigia C. Pollitt ir G. Bouckaert, „nors paprasti piliečiai ir netrykšta konkrečiais siūlymais dėl valdymo kokybės, jie gali, o kartais ir spaudžia, kad būtų keičiamasi. Pavyzdžiui, jei piliečiai pripranta prie sparčių ir klientui patogių banko operacijų, statybos bendrijų ar parduotuvių, jų vis labiau gali netenkinti pašto tarnybos ar pašalpas išmokančios įstaigos, kurios dirba lėtai, yra nepaslankios ir nedraugiškos“. Taigi, siekdamos efektyviau aptarnauti piliečius bei patenkinti jų lūkesčius, viešosios institucijos atsigręžia į privatųjį sektorių. Siekiama, kad administracinė tradicija, kurioje valstybės tarnautojai visų pirma peržvelgia organizacijos hierarchiją iki atitinkamos vyresnybės (taigi, orientuojasi į organizacijos vidų), būtų pakeista orientacija į klientą.
Visuotinės kokybės vadybos požiūriu, pagrindinės problemos, su kuriomis susiduria dauguma organizacijų, yra nepakankamas kokybės akcentavimas, kurį lemia netinkamas veiklos sistemos organizavimas. Kokybė pasiekiama, kai darbuotojai bendradarbiauja, o ne varžosi tarpusavyje, bei kai jie pasikliauja klientų atsakomąja reakcija kaip vienu iš geriausių rodiklių, nusakančių ar sistema veikia efektyviai.
Organizacijų veiklos kokybę lemia veiklos modelį sudarantys tarpusavyje susiję, sisteminiai organizacijos elementai: struktūra, strategija, įgūdžiai, personalas, kultūra ir darbo procesai. Todėl visuotinė kokybės vadyba yra gana kompleksiška, visiškai į organizaciją integruota valdymo sistema. Kokybės problemos viešojoje institucijoje išryškėja, kai sutrinka sisteminiai procesai, o ne atskirų organizacijos narių veiklos rodikliai.
Kalbant apie santykius su piliečiais, personalas, esantis sąveikoje su klientais, daugiau negu kuris kitas darbuotojų padalinys įtakoja klientų susidaromą įspūdį apie viešąjį administravimą bei tiesiogiai nulemia klientų (ne)pasitenkinimą administracijos veikla. Vis dėlto, atsakomybė dėl piliečių reikmių patenkinimo neturėtų gulti tik ant jų pečių. Remiantis visuotine kokybės vadyba, problemoms pradžią duoda ne darbuotojas, bet darbo procesų suvokimo stoka. Be to, visuotinės kokybės vadybos požiūriu, problemos yra suvokiamos kaip galimybės ir nukreipiamos į išsiaiškinimą kas organizacijos procesų virtinėje, o ne kuris asmuo yra netinkamas. Taigi, kliento poreikių atliepimas nėra veiksmas, kurio gali imtis kiekvienas tarnautojas atskirai – greičiau tai yra rezultatas tinkamo procesų organizavimo visos organizacijos mastu.
Vėberiškoji hierarchinė sistema atskiria „galvotojus“ ir „vykdytojus“: administracija apibrėžia jų manymu optimalią sistemą ir tuomet vykdytojų vaidmuo tėra ja vadovautis. Tuo tarpu visuotinė kokybės vadyba reikalauja keisti šį požiūrį, kadangi, siekiant nenutrūkstamo teigiamo poslinkio, gyvybiškai svarbu, kad „galvotojai“ bei „vykdytojai“ bendradarbiautų. Todėl akcentuojama, kad vadybininkai bei tarnautojai turi dirbti kartu be baimės bei barjerų organizacijos viduje tarp hierarchinių bei funkcinių padalinių. Kokybės bei nenutrūkstamo tobulėjimo filosofija turi tapti visos organizacijos įsipareigojimu bei organizacinės kultūros dalimi, nes tik tuomet įmanomas visiškas klientų patenkinimas.
Iš visuotinės kokybės vadybos koncepcijos kilo į klientą orientuoto aptarnavimo strategija. Šios strategijos požiūriu, kliento patenkinimas turi būti vienas iš svarbiausių organizacijos tikslų. „Orientacijos į klientą“ terminija dažniausiai siejama su kitomis, tokiomis kaip „orientacija į rinką“, „kliento akcentavimas“, „klientas kaip varomoji jėga“, „koncentravimasis ties klientu“. Remiantis Webster apibrėžimu, „orientavimasis į klientą“ yra pareiga klientą laikyti atskaitos tašku bet kurioje organizacijos veikloje bei organizuoti veiklas taip, kad būtų kuriama aukštesnė vertė. Visuotinai priimtina tapo idėja, kad organizacijos, siekdamos geriau aptarnauti klientus bei pelnyti didesnį jų pasitenkinimą, būtent ir turi orientuotis į klientų poreikius. Šis devizas tampa populiariu ne tik privataus, bet ir viešojo sektoriaus organizacijose.
Pažymėtina, kad sėkminga organizacija turi turėti orientaciją į klientą įtvirtinančią organizacinę kultūrą bei į klientą orientuotą aptarnavimo strategiją. 2 schema pristato koncepcinę modelio struktūrą. Organizacijos vizija bei strategija yra varomoji jėga į klientą orientuotos
aptarnavimo sistemos vystymui. Schemos viduryje atsispindi aptarnavimo sistemos konstravimo bei valdymo proceso penkių stadijų seka:
1) kliento identifikacija – organizacija identifikuoja savo klientą;
2) kliento poreikių ištyrimas – organizacija susitelkia ties kliento poreikiais bei kliento nuomone;
3) aptarnavimo sistemos konstravimas – organizacija suformuoja klientų poreikius atitinkančią aptarnavimo sistemą bei procesą;
4) aptarnavimo sistemos įgyvendinimas – organizacijos tarnautojai aptarnauja klientus;
5) aptarnavimo sistemos regeneravimas – organizacija turi efektyvų klientų skundų valdymo mechanizmą.
Kitas šio modelio aspektas yra į klientą orientuotos organizacinės kultūros puoselėjimas. Šiam tikslui įgyvendinti siūlomas trijų lygių modelis:
1) pradinis priėmimas – tarnautojai suvokia aptarnavimo svarbą;
2) organizacinės vertybės – aukštos kokybės aptarnavimo teikimas tampa visų organizacijos narių pripažįstamu tikslu;
3) sistema ir elgsena – nustatyta organizacinė struktūra, sistema, reguliavimas, norminis funkcinis vyksmas ir kitos funkcijos.
Proceso rezultate (dešinioji schemos pusė) matoma, jog deramai sukonstruota orientacijos į klientą aptarnavimo sistema lemia geresnę aptarnavimo kokybę bei klientų pasitenkinimą.
Vystantis „tarnavimo klientui“ disciplinai, vis geriau suvokiami kliento poreikiai. Nors kokybiškam klientų aptarnavimui keliami reikalavimai gali būti specifiški ir priklausantys nuo konkrečios situacijos, vis dėlto, juos galima apibendrinti:
Informavimas ir bendravimas. Ko gero, tai yra svarbiausi aptarnavimo elementai. Vidiniai bei išoriniai klientai susiformuoja lūkesčius. Šie lūkesčiai kyla iš poreikių, ankstesnės patirties bei nuogirdų. Jie taip pat paremti aptarnaujančio tarnautojo veiksmais bei žodžiais. Klientai planuoja bei priima įsipareigojimus remiantis tais lūkesčiais. Jie turi žinoti, ar jų lūkesčiai bus patenkinti. Informacija, kurią pateikia viešosios institucijos, savo pateikimo forma yra linkusi būti uniforminio stiliaus. Tokia pateikimo forma bei kalba galbūt atitiks vidines informacijos bei sprendimų apdorojimo reikmes, tačiau gali būti visiškai nesuprantama klientams, į kuriuos ji nukreipta. Santykiai tarp kliento ir administracijos, žiūrint iš bendravimo perspektyvos, be abejo yra tampriai susiję su bendravimo turiniu, procesu bei bendravimo kanalais. Atliepiantis bendravimas yra pasekmė tinkamo organizavimo procesų bei struktūrų, esančių sąveikos taško „užkulisiuose“. Bendravimo su klientu kokybė priklauso ir nuo valstybės tarnautojo turimų žinių bei nuo vidinio susižinojimo.
Reagavimas ir jautrumas. Klientai tikisi, kad bus reaguojama į jų poreikius. Pavyzdžiui, jie tikisi, kad į skambučius bei užklausas bus atsakoma greitai, kad pateikti skundai bei pastabos bus nagrinėjami be vilkinimo, ir kad tarnautojai yra pasiryžę jiems padėti.
Problemos sprendimas. Problemos gali kilti, jei nepatenkinami lūkesčiai; tuomet klientas turi žinoti, kaip jam elgtis, kitu atveju registruojamas skundas. Problemų sprendimas neatskiriamas nuo bendravimo, informavimo bei reagavimo.
Savalaikis, patikimas bei nuoseklus aptarnavimas. Visi šie žodžiai siejasi su lūkesčių atitikimu.
Personalo kompetencija. Klientai, pateikdami užklausas, tikisi kompetentingo atsakymo. Tarnautojai turi turėti reikalingus įgūdžius, gebėti spręsti problemas ir reaguoti į klientus. Jie taip pat turi kelti pasitikėjimą bei užtikrinti konfidencialumą. Neginčijamas pamatas tam, be abejo, yra tarnautojų mokymas.
Tikslumas. Šis elementas reiškia, kad viskas turi būti atliekama tiksliai ir aiškiai patį pirmąjį kartą. Tikslumas šiuo atveju yra kokybės bei atitikimo reikalavimams sinonimas. Netikslumo kaina yra visų pirma tai, kad nepatenkinami kliento lūkesčiai, antra – klaidų nustatymas bei ištaisymas gali brangiai kainuoti. Klientų lūkesčių neatitikimo rezultate klientai būna pasipiktinę, prarandamas pasitikėjimas, be to, ateities sąveikos yra pasmerktos įtampai.
Mandagus ir draugiškas aptarnavimas. Neskaitant klientų reikalų patenkinimo, svarbu yra ir kaip klientai aptarnaujami. Administracija naudoja kalbą, būtiną jos reikmių tenkinimui. Nors ši kalba gali būti suprantama tam tikroms profesinėms grupėms ar organizacijoms, tačiau tai nėra eilinio piliečio kalba. Todėl svarbu, kad sąveikoje su klientais būtų į tai atsižvelgiama. Pastebėtina, kad nors paslaugumas, dėmesingumas ir mandagumas aptarnaujant klientus yra būtini, tačiau vien to nepakanka – šypsojimasis, sakant, kad negali padėti, kažin ar duoda daug naudos.
Fizinė aplinka. Šalia išvardintų klientų aptarnavimo kokybei keliamų reikalavimų minėtina ir regimosios infrastruktūros svarba: estetinė patalpų išvaizda, įranga, darbuotojų išvaizda, tinkamai ir suprantamai suprojektuotos formos. Vis dėlto, nors fizinės aplinkos gerinimas yra naudingas, tačiau koncentravimasis ties interjero gražinimu tuo tarpu kai pačio klientų aptarnavimo kokybė yra žema, ko gero, teatneš trumpalaikę naudą ir pasės ilgalaikį nusivylimą.
Pastebėtina, kad net jei orientacija į klientą reikalauja visų organizacijos darbuotojų pastangų, ir kokybės siekimas yra kiekvieno atsakomybė, nepaprastai svarbus yra vadybininkų vaidmuo. Viešųjų institucijų darbuotojai dažnai nėra pokyčių organizacijose entuziastai. Nors pokyčių vystymas yra vienas svarbiausių organizacijos gyvenimo bruožų, tačiau dažnai išryškėja darbuotojų abejingumas pokyčiams ir siekis išlaikyti status quo. Kadangi orientacija į klientą turi tapti visos organizacijos filosofija bei organizacinės kultūros dalimi, aukščiausių vadybininkų parama, lyderystė bei dalyvavimas yra lemiamas, tad būtent aukščiausi vadybininkai turi pirmiausia įsipareigoti naujajai strategijai. Be to, priešingai egzistuojančiam įsitikinimui, visuotinės kokybės vadybos strategija reikalauja tvirto vadybos stiliaus. Tarnautojų įgalinimas gali veikti tik stiprioje atskaitomybės sistemoje, su deleguota veikimo atsakomybe, nors ir išlaikant bendrą atskaitomybę dėl rezultatų.
Apibendrinant galima teigti, jog tarnavimas klientui yra vadybos strategija, nukreipta į klientų lūkesčių atitikimą. Kertinė šios strategijos idėja yra ta, kad organizacija efektyviai bei našiai pasieks savo tikslus patenkindama klientą. Remiantis šia orientacija į kliento poreikių identifikavimą bei jų supratimą, organizacijos veiklos konstruojamos taip, kad atitiktų klientų lūkesčius. Nepaisant to, kad kiekvienas klientas yra unikalus, egzistuoja bendri lūkesčiai, apimantys bendravimą, informavimą, reagavimą, problemų sprendimą bei savalaikį, patikimą, deramą aptarnavimą. Dėl to valdymui keliami reikalavimai palaikyti procesus, įtraukiančius kokybę, dalyvavimą, technologijas, informacines sistemas ir mokymą. Teigiama, kad šie kliento lūkesčių tenkinimą sustiprinantys valdymo reikalavimai be kita ko lemia išlaidų mažėjimą ir inovacijų, motyvacijos bei organizacijos moralės didėjimą. Tokiu būdu, tarnavimo klientui perspektyva inicijuoja teigiamą sutvirtinimo ciklą: susitelkimas ties klientu reikalauja detalios aptarnavimo proceso analizės, kurią turi atlikti visi darbuotojai; taigi, proceso kaitos rezultate patenkinami ne tik klientai, bet ir pati organizacija tampa veiksmingesnė bei efektyvesnė.

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas. Būtini laukeliai pažymėti *